服務(wù)氣氛理論及其對(duì)服務(wù)性企業(yè)管理實(shí)踐啟示1序言服務(wù)氣氛是服務(wù)管理理論研究中的一個(gè)重要課題。許多歐美學(xué)者的研究成果表明，管理人員高度注重服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造濃烈的服務(wù)氣氛，可提高職工的工作滿意感、歸屬感和服務(wù)意識(shí)，迸發(fā)職工的組織公民行為，提升職工的服務(wù)能力，進(jìn)而提升客戶感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。對(duì)服務(wù)性企業(yè)而言，服務(wù)氣氛尤為重要。因?yàn)榉?wù)具有無形性、顧客參與服務(wù)過程、服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生等特性，管理人員常常很難明晰規(guī)定企業(yè)對(duì)職工服務(wù)工作的一切要求，也未能實(shí)時(shí)監(jiān)控職工的服務(wù)行為。服務(wù)導(dǎo)向的組織氣氛則可在一定程度上代替管理人員對(duì)職工服務(wù)行為的監(jiān)控。服務(wù)氣氛比較濃重的企業(yè)會(huì)提供服務(wù)人員須要的各類資源，支持職工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。為此，企業(yè)的服務(wù)氣氛越濃烈，職工就越可能樂于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)悉，大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)是在開放式操作體系中為客戶提供服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)氣氛除了會(huì)影響職工的工作心態(tài)和行為，并且會(huì)直接影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。為此，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)采取有效的舉措，營(yíng)造濃烈的服務(wù)氣氛，激勵(lì)職工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2服務(wù)氣氛的定義與計(jì)量方式1980年，德國(guó)學(xué)者施奈德()等人首先應(yīng)用組織氣氛理論，研究服務(wù)導(dǎo)向的組織氣氛對(duì)客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的影響，并提出了服務(wù)氣氛概念。

按照施奈德等人的觀點(diǎn)，服務(wù)氣氛指職工對(duì)組織要求、獎(jiǎng)勵(lì)、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的新政、管理舉措和程序的共同見解。服務(wù)氣氛實(shí)質(zhì)上是職工感知的組織對(duì)服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的注重程度。職工會(huì)依照組織的新政、管理舉措和程序，以及她們的服務(wù)工作經(jīng)歷，理解組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的注重程度。職工發(fā)覺管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理工作中投入大量的時(shí)間、精力和資源，獎(jiǎng)勵(lì)這些為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職工，并通過職工培訓(xùn)工作，提升她們?yōu)楦鞣N客戶服務(wù)的能力，就會(huì)相信組織特別注重服務(wù)質(zhì)量，覺得組織內(nèi)部存在濃烈的服務(wù)氣氛。在現(xiàn)有的服務(wù)氣氛理論研究文獻(xiàn)中，學(xué)術(shù)界最常采用施奈德等人和日本營(yíng)銷學(xué)者萊特爾(S.Lytle)等人編制的服務(wù)氣氛量表。計(jì)量企業(yè)、部門、團(tuán)隊(duì)或區(qū)隊(duì)的服務(wù)氣氛。1998年，施奈德等人編制了一個(gè)由22個(gè)計(jì)量項(xiàng)目組成的服務(wù)氣氛量表。從職工感知的總體服務(wù)氣氛、組織的客戶導(dǎo)向、管理舉措、顧客的反饋等四個(gè)方面計(jì)量服務(wù)氣氛。萊特爾等人采用專題座談會(huì)、個(gè)別深入采訪、問卷調(diào)查等方式，編制了一個(gè)具有普遍適用性的服務(wù)氣氛量表，對(duì)以下十個(gè)方面計(jì)量服務(wù)氣氛：父母官型領(lǐng)導(dǎo)：指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，為職工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。服務(wù)愿景：指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)敬奉服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)愿景。

企業(yè)對(duì)待客人的形式指企業(yè)竭力滿足客戶需求、提高客戶滿意感。授權(quán)：指企業(yè)授予職工滿足客戶須要的責(zé)任和權(quán)利。培訓(xùn)：指企業(yè)通過各種培訓(xùn)工作，提升職工的服務(wù)質(zhì)量。獎(jiǎng)勵(lì)：指企業(yè)嘉獎(jiǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。避免服務(wù)差錯(cuò)：指企業(yè)采取的各類防治服務(wù)差錯(cuò)的舉措。補(bǔ)救性措施：指企業(yè)采取的各類有效地處理客戶投訴、糾正服務(wù)差錯(cuò)的舉措。服務(wù)技術(shù)：指企業(yè)采用高新技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)為客人服務(wù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指企業(yè)通過內(nèi)部溝通活動(dòng)，使所有職工理解企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3服務(wù)氣氛的作用在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，歐美學(xué)者主要從以下三個(gè)方面研究服務(wù)氣氛的作用：(1)研究服務(wù)氣氛對(duì)職工的工作心態(tài)、工作行為和工作績(jī)效的影響，(2)研究服務(wù)氣氛對(duì)客戶感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意感、顧客忠誠(chéng)感等誘因的影響，(3)研究服務(wù)氣氛對(duì)組織績(jī)效的影響。她們的研究成果表明，管理人員營(yíng)造良好的服務(wù)氣氛，有助于提高職工的工作滿意感，迸發(fā)職工的服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)，激勵(lì)職工努力做好服務(wù)工作，從而提升客戶感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和常年的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。3.1服務(wù)氣氛對(duì)職工的影響日本學(xué)者比特納(MaryJo)等人強(qiáng)調(diào)，服務(wù)第一線職工盼望為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常是她們從事服務(wù)工作的主要誘因。

為此，她們不但會(huì)努力做好服務(wù)工作，并且希望企業(yè)注重并支持她們的服務(wù)工作。服務(wù)氣氛比較濃重的企業(yè)會(huì)為職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需的各類資源，授予她們適當(dāng)?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán)和決策權(quán)，幫助她們清理工作障礙，激勵(lì)她們更好地為客人服務(wù)，滿足她們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的工作心愿，從而提高她們的工作滿意感。據(jù)悉，在服務(wù)氣氛比較濃重的企業(yè)里企業(yè)公民理論，職工曉得管理人員會(huì)支持、鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)她們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，與服務(wù)氣氛比較淡漠的企業(yè)相比較，這種企業(yè)的職工更樂意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并更愿意主動(dòng)地、自發(fā)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2服務(wù)氣氛對(duì)客戶的影響從20世紀(jì)80年代起，歐美學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)氣氛與客戶感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意感的關(guān)系進(jìn)行了一系列實(shí)證研究。她們的研究結(jié)果表明，服務(wù)氣氛與客戶感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意感存在明顯的正相關(guān)關(guān)系。服務(wù)性企業(yè)是在開放式操作體系中為客戶服務(wù)的。企業(yè)的管理舉措既會(huì)影響職工的看法企業(yè)公民理論，也會(huì)影響客戶的想法㈨。在服務(wù)過程中，客戶與職工直接接觸和相處，可獲得企業(yè)內(nèi)部管理情況信息，體會(huì)企業(yè)的服務(wù)氣氛，判定企業(yè)對(duì)服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的注重程度，從而影響她們感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意感。在服務(wù)氣氛比較濃重的企業(yè)里，客戶常常才能強(qiáng)烈地感遭到企業(yè)及服務(wù)人員對(duì)她們的關(guān)心和注重，也就更可能對(duì)這類企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出較高評(píng)價(jià)。

據(jù)悉，服務(wù)氣氛都會(huì)通過職工的工作心態(tài)和行為，間接影響客戶感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意感。管理人員在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造濃烈的服務(wù)氣氛，可提高職工的服務(wù)意識(shí)，提升職工的服務(wù)能力，進(jìn)而提升客戶感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。3.3服務(wù)氣氛對(duì)組織績(jī)效的影響許多歐美學(xué)者覺得，組織的服務(wù)氣氛會(huì)對(duì)組織績(jī)效形成較大的影響。日本學(xué)者威利(Jackw.Wiley)覺得，管理人員采取一系列有效的舉措，營(yíng)造濃烈的服務(wù)氣氛，并不能取得立竿見影的療效。與服務(wù)氣氛比較淡漠的企業(yè)相比較，服務(wù)氣氛比較濃重的企業(yè)更注重服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意感，這類企業(yè)常常會(huì)投入更多的時(shí)間、精力、資源和資金改進(jìn)服務(wù)工作。因而，這類企業(yè)很難在短期內(nèi)顯著提升經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，服務(wù)氣氛比較濃重的企業(yè)才能博得更好的口碑，留住更多忠誠(chéng)的客戶，進(jìn)而獲得更持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)下降的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。4服務(wù)氣氛的影響誘因4.1管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為是影響職工感知的服務(wù)氣氛的一個(gè)極為重要的誘因。管理人員在服務(wù)氣氛的產(chǎn)生過程中發(fā)揮以下作用：向職工傳達(dá)服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀念；制訂服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)新政、管理策略和程序，嘉獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)這些全面執(zhí)行企業(yè)管理新政與程序、實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的職工。

管理人員高度注重服務(wù)質(zhì)量，篤信服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)愿景，都會(huì)依照服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀念，擬定企業(yè)的新政、管理舉措和程序，獎(jiǎng)勵(lì)與支持職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，職工就會(huì)相信企業(yè)真正注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部才可能產(chǎn)生濃烈的服務(wù)氣氛。4.2企業(yè)的管理舉措臺(tái)灣學(xué)院許志超等人覺得，雖然管理人員是企業(yè)的重要成員，但她們并不一定代表企業(yè)，她們的行為與企業(yè)的行為也并不完全相同。為此，管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為并不是決定服務(wù)氣氛的惟一誘因。在實(shí)際工作中，職工不但會(huì)按照主管的領(lǐng)導(dǎo)行為，評(píng)估企業(yè)的服務(wù)氣氛，并且會(huì)依照企業(yè)的各項(xiàng)管理舉措。判定企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的注重程度，產(chǎn)生她們感知的服務(wù)氣氛。歐美學(xué)者的研究成果表明，企業(yè)采取服務(wù)導(dǎo)向的管理舉措(比如，支持職工的服務(wù)工作，發(fā)動(dòng)職工參與管理，為職工提供服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，獎(jiǎng)勵(lì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為)，可提高職工感知的服務(wù)氣氛。①企業(yè)的支持。許多歐美學(xué)者覺得。企業(yè)與職工的雇用關(guān)系是一種交換關(guān)系，企業(yè)為職工提供物資和社交性情感支持，職工都會(huì)努力工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。企業(yè)善待職工，職工更可能在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，主動(dòng)履行企業(yè)沒有明晰要求她們承當(dāng)?shù)墓ぷ髀氊?zé)，并靈活地應(yīng)對(duì)企業(yè)面臨的問題和機(jī)會(huì)。企業(yè)支持職工的服務(wù)工作，為職工創(chuàng)造便利的工作條件，幫助職工清理工作障礙，可提升職工感知的企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的注重程度，進(jìn)而提高職工感知的服務(wù)氣氛。

不同的企業(yè)可能需為職工提供不同的支持，但企業(yè)越支持職工的工作，職工就越可能覺得企業(yè)內(nèi)部存在濃烈的服務(wù)氣氛。②員工參與管理。職工參與管理是企業(yè)的一項(xiàng)極為重要的授權(quán)管理舉措。在服務(wù)性企業(yè)里，服務(wù)第一線的職工與客戶面對(duì)面接觸，與管理人員相比較，她們更了解客戶的期望和須要，以及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和滿意程度。企業(yè)發(fā)動(dòng)職工參與服務(wù)質(zhì)量管理工作，向職工表明了企業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量管理工作，樂意聽取職工的意見和建議，希望更好地了解和滿足客戶的須要。為此，在職工參與管理的企業(yè)里，職工常常會(huì)感遭到濃郁的服務(wù)氣氛。③員工培訓(xùn)。職工培訓(xùn)除了是企業(yè)的一項(xiàng)重要的人力資源開發(fā)舉措，也是職工了解企業(yè)的商業(yè)任務(wù)、服務(wù)概念、總體目標(biāo)等信息的重要途徑。職工會(huì)依照培訓(xùn)內(nèi)容，判定企業(yè)對(duì)服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的注重程度。假如企業(yè)管理人員主要依據(jù)服務(wù)工作的須要確定培訓(xùn)內(nèi)容，并通過培訓(xùn)工作，幫助職工提升服務(wù)技能、改進(jìn)服務(wù)心態(tài)，職工都會(huì)覺得企業(yè)非常注重和支持服務(wù)工作，并會(huì)在這些濃烈的服務(wù)氣氛中積極出席培訓(xùn)、努力提升服務(wù)能力。④員工服務(wù)行為評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)。職工行為評(píng)估指管理人員按照職工的行為或行動(dòng)，而不是按照量化服務(wù)結(jié)果，評(píng)估職工的工作。服務(wù)性企業(yè)按照職工的工作積極性、責(zé)任感、協(xié)作精神、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)、解決客戶面臨問題的能力，評(píng)估職工的工作，確定職工的酬勞，職工就會(huì)相信企業(yè)真正注重服務(wù)質(zhì)量。

支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，并感遭到濃烈的服務(wù)氣氛。5對(duì)服務(wù)性企業(yè)管理實(shí)踐的啟示歐美企業(yè)管理學(xué)術(shù)界在服務(wù)氣氛這個(gè)領(lǐng)域的研究成果為服務(wù)性企業(yè)管理人員改進(jìn)管理工作、提高服務(wù)質(zhì)量提供了以下幾點(diǎn)啟示：第一。組織的服務(wù)氣氛會(huì)直接影響職工的服務(wù)行為和服務(wù)實(shí)績(jī)，從而影響客戶感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意感，并最終影響企業(yè)常年的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。為此，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度注重服務(wù)氣氛在企業(yè)管理工作中的作用。我國(guó)服務(wù)性企業(yè)管理人員可借鑒歐美學(xué)者的研究成果，設(shè)計(jì)服務(wù)氣氛量表，并通過問卷調(diào)查，計(jì)量企業(yè)、部門、團(tuán)隊(duì)或區(qū)隊(duì)的服務(wù)氣氛，了解廣大職工對(duì)企業(yè)服務(wù)管理舉措和程序的想法，便于及時(shí)發(fā)覺企業(yè)管理工作中存在的問題，并采取有效舉措，改進(jìn)管理工作。第二，管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)極大地影響職工感知的服務(wù)氣氛。服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)通過服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)行為，向職工表明自己對(duì)服務(wù)工作的注重。首先，管理人員應(yīng)確定服務(wù)導(dǎo)向的工作目標(biāo)，以提升客戶感知的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意程度為企業(yè)或部門最重要的工作目標(biāo)，便于為職工指明方向，引導(dǎo)職工努力做好服務(wù)工作。其次，管理人員應(yīng)竭力支持職工的服務(wù)工作，幫助職工清理工作障礙，授予職工適當(dāng)?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán)，為職工提供必要的設(shè)備和技術(shù)支持。

據(jù)悉，管理人員還應(yīng)以身作則，做好內(nèi)部服務(wù)工作，并通過自己的優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)行為，為職工樹立榜樣，激勵(lì)職工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)采取服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理舉措，急聘服務(wù)導(dǎo)向的職工，依照服務(wù)工作的須要確定職工培訓(xùn)的內(nèi)容，按照客戶的滿意程度考評(píng)職工的服務(wù)工作績(jī)效，向職工傳達(dá)企業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量的信息，使職工感遭到濃烈的服務(wù)氣氛，引導(dǎo)職工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在職工急聘過程中，急聘人員可通過個(gè)性測(cè)試，評(píng)估應(yīng)聘人員的服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)。服務(wù)導(dǎo)向的職工應(yīng)具備開朗、頭腦冷靜；慎重、有計(jì)劃性、深思熟慮，樂意與別人合作、服從別人；樂意遵循嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則；樂于幫助別人、為別人服務(wù)等個(gè)性特征。據(jù)悉，急聘人員還可通過情境模擬，進(jìn)一步考察應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)行為傾向。企業(yè)培訓(xùn)部門應(yīng)按照服務(wù)工作的須要確定職工培訓(xùn)內(nèi)容，幫助職工提升服務(wù)技能、改進(jìn)服務(wù)心態(tài)。要確定職工培訓(xùn)工作的內(nèi)容，管理人員應(yīng)廣泛征詢職工和客戶的意見。管理人員可通過職工調(diào)查，了解職工急需什么知識(shí)和技能，便于確定培訓(xùn)內(nèi)容，幫助職工改進(jìn)服務(wù)工作。據(jù)悉，管理人員還可通過客戶調(diào)查，直接了解客戶對(duì)服務(wù)的須要和期望，以確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。在職工考評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)工作中，管理人員應(yīng)注重客人的意見，約請(qǐng)客戶參與管理人員和服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)的評(píng)估，并根據(jù)客戶的評(píng)估結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)職工。管理人員可通過客戶滿意感調(diào)查(比如，采取問卷調(diào)查或電話調(diào)查的方法，直接計(jì)量客戶滿意感，或通過客戶投訴、企業(yè)留住的客人比列、顧客再購(gòu)率等間接了解客戶滿意感)，了解客戶對(duì)職工服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。