“如果太陽被云層遮住了，我們雖然無法改變云層的方向，但可以換個角度去面對太陽。”“人不可能十全十美，所以別給自己太大壓力。”……

12355網絡平臺心理咨詢師溫暖而有力的話語，治愈了北京服裝學院藝術與技術專業大三學生刑倩文的心靈。前段時間，刑倩文預約了12355網絡平臺的心理咨詢師，向心理咨詢師訴說了自己在人際關系方面的煩惱。心理咨詢師耐心地傾聽她的煩惱，幫助她排解抑郁情緒。

“咨詢師很專業，不斷強調我的感受很重要。他一說完，我感覺被理解了，心里輕松了很多，沒那么沮喪了。”聊天后，幸倩文肯定了自身的價值，擺脫了過去討好別人的束縛、自卑和壓抑，心情漸漸開朗起來。

公益事業：免費咨詢服務

“12355成立于2006年，是共青團服務青少年的傳統品牌和重要窗口，已為青少年提供免費心理咨詢、法律援助等服務17年。”共青團中央權益部相關負責人說，“前些年，我們更多是依靠12355熱線。近年來網校哪個好，為了適應時代需要，貼合青少年是互聯網‘原住民’的特點，我們探索打破地域界限，秉承‘青少年在哪里，共青團就在哪里’的理念，打造共青團12355網上服務陣地。”

據了解，“青亭驛站”全國12355網絡平臺由共青團中央青少年維權部、中青在線、騰訊公司聯合打造，廣泛調動全國32個省市自治區2000余名心理、法律專家參與線上值守，免費提供預約問診、網絡咨詢和樹洞告白服務，目前全年可預約咨詢人數已達26萬余人。

便捷：隨時隨地收聽

“我在江蘇，但還是能聯系到北京、上海、湖北等地的專家，他們也盡力解答我的疑問，幫我解決問題。”南京森林警察學院網絡安全與執法專業大二學生高旭欣說，“不用特意下載APP，打開微信小程序就能咨詢，隨時可用，出門即走，簡單又方便。”12355網絡平臺打破了地域障礙，讓她隨時隨地都能感受到關懷和溫暖。

“咨詢者可以在任何方便的時間、任何自己覺得安全的空間南京森林警察學院網絡安全與執法專業介紹，得到專業的心理水療，我們還可以利用碎片時間，隨時做出回應，操作起來非常方便。”云南12355網絡平臺心理咨詢師馬宇認為，網絡平臺的發展讓心理咨詢更加便捷、觸手可及、接地氣。

“通過全年無休的實時在線無縫銜接服務，全國青少年的聲音和訴求可以得到‘一對一’的個性化回應和指導，確保不讓一個青少年掉隊。”遼寧12355網絡平臺經理白潔說。

音視頻對話模式是網絡平臺的另一大亮點，為滿足年輕人的差異化需求，網絡平臺設計開發了視頻聊天、文字交流、樹洞留言等多種咨詢形式，多渠道提供高效服務。

“熱線咨詢過去只能通過口頭溝通進行，但在互聯網平臺上，文字、圖片、視頻等形式可以傳遞更詳盡、更全面的信息，服務方式也更加多樣化。”楊嘉欣說，互聯網平臺的強互動性為年輕人提供了更廣泛的選擇。

北京12355網絡平臺管理員蘇偉表示，語音問診、視頻問診深受年輕人歡迎。尤其是視頻問診，咨詢者可以實現遠程“問診”，不僅能看到咨詢者的身影、容貌，還能直觀感受到咨詢者發出的親切信號。同樣，咨詢者還可以在線“把脈”，觀察來訪者當下的情緒狀態、精神狀態，給予來訪者更多的關心和關懷。

此外，線上平臺支持預約機制，有效減少咨詢師等待在線咨詢回復的時間，緩解焦慮情緒；還可以根據咨詢師擅長的咨詢領域，有針對性地找到自己需要、信賴的咨詢師。

“點對點預約專屬心理咨詢師的方式非常獨特，這種由青少年自主選擇心理咨詢師的方式，最大化滿足了青少年的咨詢需求，提高了信息傳遞的效率，也為青少年提供了更加精準、舒適的服務體驗。”內蒙古12355網絡平臺經理鄭麗霞告訴記者。

專業精神：保護青少年心理健康

“現在心情好多了，對找下一份工作也更有信心了。”得到輔導員的同理心和肯定后，李想（化名）重拾自信，積極反思總結之前的工作，更加理性地看待自己的優勢和劣勢，愿意嘗試在不足之處做出更多的改進和提升。

12355視頻咨詢過程中，咨詢師看到李想（化名）情緒緊張，自尊心較低。他剛剛被上海一家公司解雇，這是他第一份銷售工作，滿懷期待、信心滿懷，卻意外在試用期未滿后被解雇。他心情沮喪、迷茫，急需一個出口發泄壓抑的情緒。咨詢師全程認真傾聽，幫他分析人際關系、工作能力的優勢劣勢，并給出建議。他目前已調整好狀態，整裝待發。

2023年4月起，12355網絡平臺在各地試運行，平臺匯聚了全國各地有能力、有資質、有愛心的心理、法律等領域的專業人才，他們均經過各級共青團組織篩選和培訓，為全國青少年提供同質化、高標準的專業服務，是青少年可以信賴、可以依靠的知己。

遼寧大連12355選取當地最有經驗、最有責任心的專家，??進駐全國網絡平臺，他們中有大學教授、臨床醫生、資深律師等，雖然他們都有自己的本職工作，但為了惠及更多年輕人，他們主動犧牲自己寶貴的個人時間，保證每周的在線公益服務時長。

廣東12355網絡平臺目前對心理咨詢師的資質、服務年限等都有明確規定，要求運營機構要統計每一位心理咨詢師的服務情況，包括出勤率、滿意度、差錯率、平均服務時長、服務紀律表現等，并根據服務情況進行合理安排。

平臺的調度系統智能、便捷，也為專家在線服務提供了強有力的數據支持和服務保障。

試運行期間，廣東12355網絡平臺安排119名心理咨詢師在線值班；北京12355網絡平臺安排資深咨詢師每天上午9點至晚上9點在線值班，每天三班倒，每班4小時，保證咨詢師的咨詢狀態；內蒙古12355網絡平臺通過人工排班的方式每天安排3名咨詢師在線值班，并根據咨詢師時間靈活安排，保證在線服務人數和服務響應率。

安全：保護青少年的隱私

“小程序的設計非常人性化，不僅讓年輕人學會了如何利用法律武器更好地保護自己，也為他們提供了表達的空間，可以隨時隨地與專業心理咨詢師溝通，不用擔心被外人窺探，給了他們安全感。”安徽大學2021級社會工作專業碩士生王文天說。

“小程序的功能設置保證了雙方的隱私需求，讓青少年和輔導員可以安心、安全、放心地使用平臺。”共青團中央權益部相關負責人說。

“我們在咨詢溝通過程中的個人信息保護、授權規則等方面針對青少年群體做了針對性適配。”北京微語科技研發部技術總監潘文武介紹，利用騰訊云服務，系統已完成漏洞整改和安全測試；同時通過角色設計，按照最小權限原則區分咨詢師、顧問、經理等不同人員的使用權限，各自只能查看自己業務權限范圍內的信息。“我們選擇企業微信和騰訊會議，就是為了保證咨詢服務的安全性和可持續性。它的增量拓展和模式也符合青少年健康咨詢服務可持續發展的運營模式。”騰訊科技趙丹婷說。

此外，小程序系統依托中青報騰訊云，采用容器化發布方式南京森林警察學院網絡安全與執法專業介紹，支持集群化、動態擴展；功能設計上，支持分布式擴展，數據庫、緩存、業務、代理均可在集群內動態水平擴展，功能和承載能力也可根據實際業務量動態擴展，并接入騰訊云的運行監控服務，保障系統穩定性、日志預警、容災備份等各方面。

“它為忙碌在路上的人們提供了一個精神家園，讓那些自卑、自嘲、自憐的時刻，那些難以與他人訴說的時刻，得到理解和尊重。”高旭新評論道。（記者 王璐璐）